Connaissance du mécanisme de retour d'information et de réponse

L'indicateur évalue dans quelle mesure la population affectée a connaissance du mécanisme de retour d'information et de réponse (MRR) et sait comment l'utiliser pour donner son avis sur la qualité des services fournis.

Recueillir les données suivantes en menant des entretiens individuels avec un échantillon représentatif de membres masculins et féminins de la population affectée :

 

QUESTIONS D'ENQUÊTE RECOMMANDÉES (Q) ET RÉPONSES POSSIBLES (R)

Q1 : Connaissez-vous un système pour soumettre un commentaire officiel si vous n'êtes pas satisfait de [préciser l'aide / le service] fourni par [préciser l'organisation] ?

R1 Sélectionner l'une des options suivantes:

1) le répondant a connaissance du MRR officiel

2) le répondant n'est pas au courant du MRR officiel

 

(ne poser la question suivante que si la personne interrogée connaît le FRM officiel)

 

Q2 : Pouvez-vous m'expliquer exactement comment vous pouvez soumettre un retour d'information à [préciser le nom de l'organisation] en utilisant le mécanisme de retour d'information et de réponse ?

R2 Choisir l'une des options suivantes:

1) le répondant sait comment utiliser le MRR officiel

2) le répondant ne sait pas comment utiliser le MRR officiel

 

Pour calculer la valeur de l'indicateur, diviser le nombre de répondants qui savent comment utiliser le MRR officiel par le nombre total de répondants interrogés. Multiplier le résultat par 100 pour le convertir en pourcentage.

Ventiler les données par sexe, richesse, groupes d'âge et vulnérabilités spécifiques (par exemple, l'appartenance à un certain groupe ethnique).

1) Avec tout mécanisme de retour d’information et de réponse, il est très difficile de s'assurer que chaque membre de la population cible le connaît et sait comment l'utiliser (car les gens peuvent simplement oublier, être absents lorsque l'information est fournie, ne pas s’intéresser à l'information lorsqu'elle est fournie, etc.) Par conséquent, la valeur cible de l'indicateur doit être réaliste, ne dépassant pas environ 60 à 70% de la population cible.

 

2) Demander aux personnes chargées de la collecte des données de continuer à poser des questions si la personne interrogée ne mentionne pas initialement le MRR. Demander par exemple : "Savez-vous s'il existe un numéro officiel que l’on peut appeler ou où l’on peut envoyer ses commentaires par SMS ?"

 

3) Au cours de la formation des collecteurs de données, s’entraîner intensivement (à l'aide de divers scénarios) afin qu'un collecteur de données puisse conclure que 1) la personne interrogée connaît le MRR de votre organisation et 2) sait comment l'utiliser.